Eventyrlig førjulstid hos FotoKnudsen

– Vi har vært gjennom en krevende periode, og er takknemlig for at våre kunder har vært tålmodig i denne overgangsfasen. Vi har mestret den utfordringen som ligger i å etablere nye systemer og nettsider i en periode med stor kundepågang, og vi er stolt av det vi har prestert, sier Peter Kolderup Greve, markedsdirektør i FotoKnudsen.

Erfaren og nytenkende fotospesialist
FotoKnudsen AS er Norges største fotospesialist, og har en bransjeerfaring på over 50 år. De er den største leverandøren av alle typer fotoprodukter og tjenester. For å kunne følge med på utviklingen har selskapet de siste årene hatt et enormt teknologiskifte. Tiden da kundene leverte filmrull i fotopose er en saga blått. FotoKnudsen er blitt rustet opp til å bli en omfattende e-handelsvirksomhet.

– Vi har vokst kraftig og er markedsledende både når det gjelder verdi og volum. Vi har gjort flere grep for å videreutvikle vårt forretningskonsept, forklarer markedsdirektøren. Ett av årets største grep var etablering av nye nettsider.

 
Brukervennlighet i fokus
FotoKnudsen er kjent for å ha brukervennlige nettsider og dette var i fokus når de skulle lage nye nettsider opp helt fra bunnen av.

– Ved utarbeidelse av nye nettsider har vårt hovedfokus vært at sidene skulle være brukervennlig, sier Raymond Michelsen, markedssjef online i FotoKnudsen, som har vært dypt involvert i nysatsningen.

– De foregående nettsidene ble etablert i 2000. Deretter har nettsidene bare blitt videreutviklet på den eksisterende løsningen. Dette har medført voksesmerter i form av at systemet hadde utfordringer med å takle den store kundepågangen. Behovet for en utskiftning var stort, forklarer han.

Nå er det etablert en ny plattform med nye systemer som har forbedret design og funksjonalitet.

– I tillegg til at vi skal levere gode fotoprodukter står brukervennlighet på våre nettsider alltid i høysetet hos oss, presiserer Raymond Michelsen.

Kundene forbedrer systemet
For å forsikre at løsningen var optimal har en rekke kunder deltatt i testgrupper for å gjennomføre brukertesting.

– Vi har overvåket en egen testgruppe mens de har utarbeidet fotobøker, kalendere og julekort. Mens de har arbeidet har vi sett etter forbedringsmuligheter i systemet. Tilbakemeldingene fra kundene har virkelig gitt oss muligheten til å lage en brukervennlig og funksjonell løsning, forklarer Raymond Michelsen.

Kombinert med testarbeidet har FotoKnudsen opplevd tidenes salgsrekord. De har hatt like mange bestillinger på en time som de vanligvis har i løpet av et døgn.

– Vi har hatt utfordringer, men det har også hatt sine solskinnssider. Systemet har håndtert opptil 30 ordrer i minuttet, forklarer han. Det som skiller FotoKnudsen fra andre som selger julegaver via netthandel er at FotoKnudsen tar hånd om alle produksjonsledd. I deres lokaliteter i Bergen håndteres alt fra innkomne bestillinger, produksjon av fotoprodukter, pakking og klargjøring av alle forsendelser. Det er et omfattende system og logistikk.

I forbindelse med oppstarten har flere kunder hatt utfordringer med å bli bedre kjent med den nye løsningen og opplevd uregelmessigheter med systemet. I den anledning har Facebook blitt en viktig kommunikasjonskanal for å kommunisere med kundene.

Kundehenvendelser på Facebook
– Vi har lansert nye nettsider i en periode hvor vi har opplevd tidenes salgssuksess. I den anledning har vi hatt en del utfordringer med våre kundesystemer. Vi fikk så mange kundehenvendelser at vårt telefonsystem brøt sammen. På det meste hadde vi over 2000 e-poster i kø på kundeserviceavdelingen. For å avlaste pågangen her besluttet vi å kommunisere med kundene våre via Facebook som en ekstra kundeservice i førjulstiden, sier Raymond Michelsen.

For å kunne håndtere alle kundehenvendelser har FotoKnudsen brukt kveldene på å besvare kundespørsmål via den nyopprettede Facebook-siden. Fra 22. november har de mottatt over 1125 henvendelser. Besvarelsene blir sendt mellom kl 18.00 og 22.00 noe som har vært stor suksess for det er i dette tidsrommet det er størst pågang av kunder som lager julekort og fotogaver. Ekstra bemanning ble satt inn for å besvare alle henvendelsene. En av dem var Ole Kristian Rosvold som kan fortelle at det de nå, for første gang opplever en nedgang i antall kundehenvendelser.

 – I starten var det mange henvendelser fra kunder som trengte hjelp. Nå merker vi at det er en betydelig reduksjon i kundehenvendelser, og det viser at systemene fungerer og at kundene har blitt bedre kjent med den nye nettløsningen, sier Ole Kristian Rosvold og forteller videre at det er høy aktivitet på Facebook-siden på kveldstid.

Julen er i rute
– Vi har prøvd å hjelpe kundene slik at overgangen til nye systemene skal gå så smidig som mulig, forteller han.

Det har vært enklere for kundene å få svar på spørsmålene sine via web fremfor telefon. Den åpne dialogen gjør det mulig for alle å lese kommunikasjonen som tar plass mellom kunde og FotoKnudsen. Om det er sensitiv informasjon involvert eller større tekniske saker blir de henvist til telefon eller via e-post.

– Nå handler de fleste henvendelsene om sporing av forsendelsene. Kundene ønsker å forsikre seg om at alt kommer frem i tide til jul, forteller Ole Kristian.

Åpenhet ovenfor kunden.
På FotoKnudsen sin side på Facebook kommer det tydelig frem at kunder har hatt dratt nytte av denne kommunikasjonsformen. Noen kunder har uttrykket frustrasjon via Facebooksiden, men markedsdirektør i FotoKnudsen, Peter Kolderup Greve mener at den åpne dialogen har hatt en utelukkende positiv effekt.

 
– For oss har det også vært viktig å ha åpenhet rundt utfordringene. Det viktigste er at vi hjelper kunden underveis, og at vi hele tiden forbedrer oss, poengterer han.

Det er ikke få julekort og personlige julegaver som sendes gjennom FotoKnudsen sine systemer daglig. Stort volum av kundehenvendelser er dermed helt naturlig. Tilbakemeldingene til dem som har fått svar på sine spørsmål viser at Facebook har blitt en viktig måte å kommunisere med kundene på.

KUNDESITATER:
Mette Gulbrandsen:
"ååå, FANTASTISK!!! Dere kan sette fakturadatoen like etter jeg mottar det! Utrolig bra med denne Facebook siden!! Da får jeg svar på det så fort som mulig da? :)

Eva Marie Tronstad:
"Tuuuuuusen takk for kjempebra service!!! Kjempeglad for at dere lager nye julekort til meg!!"

Kristin Tørum:
"Da har jeg fått svar!! :-) Så tusen takk til FotoKnudsen som ringte tilbake igjen!! Nå gleder jeg meg til produktene kommer i posten!! :) Ha en fin dag alle sammen!!"

Ledende i Skandinavia
FotoKnudsen har Skandinavias eneste storlab og helautomatiske produksjonslinje for bilder. Det vil si at all produksjon blir utført i deres lokaler i Fyllingsdalen i Bergen. Dette gir dem en unik nærhet til markedet både nå det gjelder leveringspunktlighet og videreutvikling av produkter som kundene etterspør.

– Gjennom egenproduksjon sikrer vi god kvalitet og kort leveransetid, forteller teknologidirektør, Ronny Kvalvågnes som jobber tett på produksjonsleddet.

Han forteller videre at FotoKnudsen har en leveringspresisjon på 95-98 prosent, noe som har vært den beste leveransepresisjonen i en høysesong noen sinne. For gjennomsnittskunden produserer FotoKnudsen 1.3 kalender. Det vil si at i motsetning til trykkerier som har masseproduksjon av få produkter, gjennomfører FotoKnudsen i like stor skala produksjon av flere produkter til færre kunder. Dette krever et stort maskineri.

Tar vare på bildeminnene
– Fra ordrebekreftelsen blir sendt fra kunden kan vi spore produktene helt frem til de kommer til kunden. Systemet vårt pakker, splitter opp ulike forsendelser og ferdigstiller produktene som skal sendes ut. Så langt i år har vi passert fjorårets rekord med to millioner produserte julekort, sier Ronny Kvalvågnes.

Da er ikke årets travleste uke tatt med i beregningen. Han kan liste opp imponerende tall for å synliggjøre hva fotospesialisten håndterer av antall kunder og bilder.

– Foto Knudsen har 407 millioner bilder i Minnebanken og 950 000 brukere. Vi har muligheten til å produsere opptil 400 000 bilder i døgnet. Vi er langt fremme når det gjelder den teknologiske utviklingen og vi har stor tro på at 2011 blir nok en suksesshistorie, forklarer Kvalvågnes.

– Vi gjør alt for at kundene våre skal få julegavene våre i tide, avslutter han.